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諾亞發佈2020年報,客户數黏性大幅增長

2021-03-18 11:05 TOM   

導語:

2021年3月16日——諾亞控股有限公司(紐交所證券代碼:NOAH,以下簡稱諾亞)公佈截止2020年12月31日全年度未經審計財報。業績顯示,2020年全年諾亞整體實現銷售淨收入33.1億元(人民幣,下同),完成2020年收入預算的102.4%;歸屬於股東的非通用會計準則淨利潤11.3億元,同比增長25.3%。諾亞年報顯示,諾亞開始非標轉標的範式轉型至今6個季度, 2020活躍客户數、黑卡客户數均大幅增長。

自2019年第三季度轉型以來,經過六個季度,諾亞包括公募基金客户在內的活躍客户數量在2020年同比增長6.9%,達到39,285名。截至2020年12月31日,諾亞黑卡客户數量為985個,與2019年12月31日相比增長了11.6%。鑽石客户數量達到4551個,同比增長2.2%。諾亞的轉型得到了客户的認可和信任。在黑卡客户的服務模式上,諾亞開始試點專業分工、推動協同展業的鐵三角模式,同時開始用科技中台,為客户經理、解決方案專家和存續服務專家提供系統支持。

在2019年進入“非標轉標”新市場後,諾亞控股董事局主席,創始人兼CEO汪靜波喊出中國過去的財富管理行業經歷了一個虛假繁榮的週期,諾亞要重新洞察市場。2020年9月份,汪靜波在諾亞內部倡導了一場40名核心高管全員參加的客户訪談活動,增加對客户的瞭解,聆聽客户的聲音,瞭解客户的真正需求。調研活動有嚴格的標準規範,每位高管訪談至少5個客户,每個客户訪談時間不少於2小時,汪靜波親自帶頭訪談了10位以上的客户。通過這次訪談也逐步建立了諾亞和客户的共創機制,體系化和流程化保證持續洞察。

調研現場體現了諾亞一貫的風格,求真、求知、毫無顧及面子的寒暄,往往一個訪談是從“您對服務您的理財師有什麼不滿?或者,哪些服務是諾亞應該提供但是還沒有為您做的?”這些極其尖鋭的問題開始。

“鐵三角”為最小單位,重構客户服務模式

在2020年10月的諾亞戰略務虛會上,諾亞管理層對客户訪談的結果進行了總結和覆盤,在此次會議上提出的諾亞幹部16條中,有兩條就和客户服務息息相關:

• 諾亞幹部必須以客户為中心、不唯上;

• 為客户創造價值是諾亞存在的唯一意義,客户滿意度是諾亞幹部的自尊心。

在未來的服務模式上,諾亞確定了更加以組織化的方式對客户提供服務,在區域和一線構建“鐵三角”模式的綜合諮詢和服務能力,圍繞各個產品供應商及各個行業進行深度研究,從而為客户提供更加豐富的產品篩選服務、更加全面的綜合服務和更多有價值的資訊。服務客户的最小單位從一個理財師變成由產品經理、投資顧問、關係經理(理財師)和存續經理等組成的鐵三角,而對於更高需求的客户,還會有基金經理、產品專家和綜合服務專家組成的更深度服務的鐵三角。

搭建數字化業務系統,精準匹配客户需求

過去20年財富管理行業的顛覆性變化,源於數字化浪潮的迅猛發展和年輕化客户的崛起。

一方面,財富管理公司龐大和優質的線下理財師隊伍是互聯網公司望塵莫及的巨大資源,另一方面,如何以數字化手段、標準化服務流程突破天花板是財富管理公司的瓶頸。對於諾亞而言,如何以數字化的線下標準動作,全流程、全天候賦能理財師,是未來深耕的方向。

諾亞的業務數字化轉型已進入深水區,正在搭建KYC、KYP、KYA的業務系統,構建客户標籤、投顧標籤以及產品標籤體系,通過底層業務數據分析與挖掘,實現數字化營銷、智能化服務以及可視化過程管理。其中包括:

• KYC(know your client),深刻洞察客户的真實需求和行為;

• KYA(know your agent),瞭解和評估理財師的特長與能力,併為之賦能;

• KYP(know your product),針對產品的收益表現,風險,業績歸因進行量化和定性的評價。

產品端要做到產品篩選能力數字化、投研能力數字化和產品存續數字化;客户端要提升空中渠道服務,標準化作業流程,提供真人在線投顧服務,優化自助下單體驗,差異化在線B2C體驗。通過大數據技術對客户需求進行分層,提前觸達和理解客户需求,提供差異化產品,實現財富、資管、投資三者的深度協同。

將諾亞運營15年的基本功全面數字化是一個艱鉅的系統工程,但諾亞人已經達成統一的共識——即“諾亞科技能力提升和數字化轉型是每一個諾亞幹部不可推卸的責任和擔當”。未來,諾亞將持續加強科技隊伍的建設,從而使科技人才更好地服務於業務,服務於客户。

升級運營“要客中心”,體系化創造價值服務超高淨值客户

今年伊始,諾亞加速搭建專注於服務超高淨值客户的“要客中心”。

一方面,隨着集團數字化轉型的推進,要客中心圍繞會員權益、積分體系、全生命週期運營等方面不斷突破創新,通過各種制式化或個性化服務為客户提供全方位體驗,從而提升客户滿意度,信賴度,為客户創造更大的價值,為客户提供完整的智能化、個性化、差異化的管家式綜合服務。

另一方面,諾亞也將向要客客户提供優質的資源傾斜,正在籌劃一系列的尊享權益,範圍涉及專屬產品,稀缺產品份額優先,貸款服務權益,行業產業資源賦能,以及深度參與基金管理和互動的機會。

金融投資正進入一個理性成熟的新時代,財富的增長不再純粹指數字上的增長,而是更高品質、更強韌性的增長。越來越多的投資者正在從高收益高風險的產品中移開目光,開始學習資產的多樣化配置,對不同資產的風險和回報率也有了更好的鑑別能力。諾亞的資產全權委託、遺產規劃和其他保護型資產服務需求出現強勁的增長。而在全球税務信息透明化的大背景下,高淨值人士的全球財富面臨的挑戰也在升級,家族與個人的法律合規、財富安排在市場上受到越來越高的重視。

 

責任編輯: WY-BD

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